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メールマガジンバックナンバー80

正しい謝罪の方法Vo.1

最近、偽装問題などで謝罪会見を良く見ます。

雲隠れしたり、憮然としたり、ふて腐れたり、曖昧だったり・・・。
気持ちの良い謝罪をする方は、なかなかいないですよね。

 

謝罪と一言で言っても、自分の非を認めることになりますから、

場合によっては自分の立場を貶める行為にもなるのです。

ですから、なかなか素直に謝りたくないという意識が生まれるでしょう。

 

日本は謝罪文化ですから、何かあると、直ぐに「ごめんなさい!」と言いますが、

欧米は「ごめんなさい」は全て非を認めることとみなされ、賠償問題や訴訟に発展するので、

易々と謝らないといいます。

 

いろんな要因が複合的にあって、自分が全て悪いとは言えない場合もあります。

しかし、非がある部分はしっかりと認めて謝るべきです。

悪いところは誤り、何故そうなったのか全体像を解明していかなくてはいけません。

 

さて、謝罪にもTPOがありますが、これを間違えるといけません。

お客様に対するミスなどは、とにかく誠意をしっかり見せる必要があります。


相手の気持ちを静めるのも大切です。

今回のような偽装問題は、ただ単に謝っても世間は納得しません。

 

偽装にいたった経緯や原因、今後の対策、責任の取り方などを示さないと世間が納得しません。

ここをあやふやに誤魔化すと、火に油を注ぐことになります。

 

また、謝ると決めたからには、「大変申し訳ございません」という言い方も、

はっきりしっかりと言うべきです。

 

折角謝っているのに、この言い方が明瞭じゃなかったり投げやりでは

「本当に謝る気はあるのか!」と逆に批判を浴びます。

 

相手も感情が高ぶっている時は、相手の感情に合わせて謝らないといけません。

お客様のクレームもそうです。

 

相手が、興奮して「どうなってるんだ!壊れているじゃないか!」と怒鳴っている時に

相手を落ち着かせようと冷静に「申し訳ございません。担当のものが参りますので、少々お待ち下さい。」

なんて言うと、さらに激怒されます。

 

相手が興奮している時は、こちらのテンションも上げて「大変申し訳ございません!

ご迷惑をおかけしました!お怪我などはされませんでしたか?」と、相手の立場になって、

相手と同じ感情になって謝ると、お客様も感情が収まります。

 

興奮して怒っている相手には、 それと同じぐらいのテンションで謝らなければいけないのです。

謝罪で批判を浴びるのは、謝って欲しい側の感情と、 謝る側の謝り方の感情に大きな差がある時です。

 

謝る時は、相手の温度と同じ温度で謝るのが大切です。
もっと言えば、相手より少し高い温度で謝れば、相手の怒りも静まるはずです。

 

しかし、テクニックで謝るのは嫌らしいですから、

パフォーマンスではなく誠心誠意謝らないとだめですね。

 

今まであまり謝ったことが無い人は、謝り方が下手ですよね。

いやー、謝るのって難しい。。。


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