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メールマガジンバックナンバー109

正しい謝罪法

欧米では謝罪=自分の非を認める行為ということで、

不利になるから簡単には謝ってはいけないという風潮があります。


もちろん日本でもお客様からきたクレームを全面的に謝ってしまうと

全て保証をしなくてはいけなくなったりと面倒になりますね。

 

しかし、相手が怒っているのに謝罪をしないと怒りは収まりません。
そういう時は、限定して謝罪をするのです。

 

自分の非を認める謝罪ではなく、相手を怒らせてしまった不愉快にさせた、

不便な思いをさせたことに対してまずは謝るのです。

 

「直ぐに壊れたじゃないか!どうしてくれるんだ!」
「直ぐに壊れてしまったんですか!ご不便をお掛けして大変申し訳ございません」
と相手の立場に立って謝るのです。

 

壊れた原因がこちらにあるのか、先方にあるのかこの時点では分かりません。
しかし、相手に不便をかけたり不愉快にさせたことは事実です。

 

まずは、そこに限定して謝る事で相手の気持ちを静めます。
相手の気持ちを静めてから、「どういった状況で壊れたのですか?」と、

状況把握をするのです。

 

その過程の中で、実はお客様の使い方が間違っていたとか

商品自体に欠陥があったとかが分かるのです。


ちゃんと相手を静めてから話をすると、

先方に原因がある場合は自分自身で非を認め易くなります。

 

ただし、相手を静めないまま話をすると、

先方に非があった場合でもなかなか認めてはくれなくなりますね。


そこで、「お客様の扱い方に誤りがあったので・・・」などと言ってしまうと、

もう収拾が付かなくなります。


謝罪も、方法を間違えると火に油を注ぐことになってしまいますから、
正しい謝罪法をしっかり見につけて、クレームを拡大させないようにする必要があります。


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